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“个别化服务计划(ISP)”能为我们带来什么?

 “ISP个别化服务计划”(Individualized service/support plan)亦称“个别化支持计划”,是自1975年美国《特教法》规定每位学生每年有一份“个别化教育计划”、成年残疾人有一份“个别化康复计划”后,不断演进,整合了各阶段的“个别化转衔计划”、“个别化家庭服务计划”、“个别化职业重建计划”等,在此基础上,形成的一种覆盖各年龄、各类型残疾人,并对包括残疾人、家庭、员工、机构、捐款人、政府在内的多种社会元素产生影响的服务体系。其根本意义在于,根据评估结果,产生一份符合个人条件与需求的服务计划,包括支持、教育、训练、协助等,从而最大程度地提高残疾人的“生活品质”。而“个别化服务计划”(ISP)必将成为托养机构开展服务的核心,对机构的服务管理也将提出新的要求和挑战。
一、“个别化服务计划”决定了机构的服务对象及接案标准
在ISP的制定前期,必须要考量被服务对象的生态环境,包括个人、家庭、亲友、社区等。同时,任何一个新的个案(新学员)是否适宜进入本机构,这也就提出了机构的前期服务管理策略,包括:接案标准、接案流程、新个案的资料收集整理、个案分析与初筛,其中,最重要的在于资料收集与初筛。需要通过约谈亲属、家访来完成初步的工作。只有掌握了第一手资料后,才能根据本机构实际,从“接案、转介、咨询服务”三项中决定新学员的去留。
在初步决定接收新学员入园后,首先需要进行1-2周的观察,通过第一手的资料掌握,加之前述收集的资料,才能为ISP的制定做好准备。
二、“个别化服务计划”决定了机构的服务品质
一份完整的ISP计划,涵盖了服务使用者资料、参与计划者、执行期限、服务情境、长短期目标、评分标准、目标执行情况、月度/年度服务摘要、服务期限、服务决定等项。
在针对一位学员制定ISP时,对照评量表,能够从学员本身及其生态环境中,发现许多待支持的需求,经过严格的比较和分析,才能形成该学员的长、短期目标。在分析“需不需要”和“能不能”这两项概念时,服务支持者们必须以学员本位来考虑问题,也就是说,“学员某些不会做不能做的事情,仍然需要获得支持与服务”,从而实现“量身定做”服务计划。因此,一份完整且适宜的ISP计划,确定了机构对一个学员的服务目标和服务内容,从而使机构能够有效运用资源,合理开展服务,切实满足服务使用者的需要。
而当机构的管理层能够对ISP的执行进行追踪、修订和评量时,就能最大程度地避免服务支持者个人因素造成的延迟或懈怠。保证了服务的质量。
三、“个别化服务计划”决定了机构服务内容和品质的可审查性
经过ISP的制定和实行,构成了一个循环式的可评量服务体系。通过各种表格,可以清晰地看到每一名服务使用者的成长和进步。
对服务使用者而言,随着每一点滴的能力提高,其生活品质都会不断产生改善。特别是在其知情、有参与的情况下,自身的进步更会造就其成功感。
对服务使用者的家庭和亲友而言,从ISP的制定开始,到ISP的具体实施,亲属都是一个极为重要的参与层面,ISP中的一些项目,是需要机构、家庭合作完成,有些甚至是需要家庭独立完成,机构仅提供技术支持。在共同完成ISP的同时,机构的服务内容和品质已经很清晰地摆在个案亲属的面前。
对员工而言,长期的单调重复劳动,极易令其产生疲劳和厌倦畏难情绪,但当一张新的ISP和一张半年前的ISP摆在一起的时候,细细比对之下,学员的进步历历在目,个人的成绩由此产生。员工的自我肯定、自我认可将会得到很大的释放。
对机构而言,每一份ISP不但铺就了学员的进步之路,看到了员工的努力和进取,同时,经过一段时间的积累,不断完善ISP的制定与实施,实现“工艺化服务”的目标也并不遥远。在服务管理上,才能实现精准、可追踪、可量化的目标。
对于捐款人和政府而言,ISP是一叠用实例说话,用数据证明品质的答卷。机构为什么人服务?怎么服务?服务得怎么样?等等问题都能够通过基础资料的统合来回答。不再需要自我强调有多么专业,服务有多么完善。事实胜于雄辩。
“个别化服务计划”是一个以“生活品质”为导向的服务系统,是一个用“全人”视角分析与评估的平台,身心障碍者不再只是“学生”,他们在足够的支持下,实现“自理与自立”才不会是一个梦。

发布时间:2014-07-11