前言
在善工,
为了保证服务的严谨性,
匹配孩子真正需要的服务项目,
每一位进入托养,
或者职业重建项目的服务对象,
在正式入园成为善工个案管理的案主之前,
都需要履行一整套的入园流程,
而流程的起点则是入园咨询。
个案工作是一个助人的过程,
而入园咨询,
则是在开始这个过程之前的资料收集和需求匹配阶段。
接案咨询的充分性和有效性直接影响之后的服务是否开展,
在哪一个项目开展。
下面,谨从个案工作角度,
浅谈接案人员在接案工作中应具备的工作素养及工作原则。
一、接案人员应具备的素养
1.态度
接案时,
工作人员与咨询对象往往是第一次见面,
在沟通之初,
工作人员体现出的态度,
如是否微笑、具有亲和力,
倾听过程中表现得是积极的还是散漫的,
是否表现的具有耐心,
都会影响咨询对象的表达内容和对机构的整体印象。
2.知识
善工家园作为一个心智障碍服务对象的托养机构,
面对咨询对象,
除了例行告知我们的机构性质,
入园流程、托养制度条例外。
家长前来更重要的目的,
是看机构是不是符合他们心目中的预期,
能不能担负起托养、教育、康复他们的孩子的重任。
初次这些信息从何而知?—接案人员。
关于孩子的障碍类别,
我们能否问出适宜的问题,
如脑瘫,是否影响肢体、智力、语言;
自闭症孩子的重复刻板行为或者爱好。
了解孩子情况后给出一些适宜的建议,
如孩子生活自理能力训练的重要性,
关于孩子情绪行为问题的处理建议,
根据孩子的年龄和户籍状况,
能享受哪些政策,
可以寻求什么样的帮助等等。
3.技巧
入园咨询,
说到底就是一个沟通的过程,
而沟通包含了语言和非语言表达,
接案人员在与咨询对象的沟通中,
灵活运用倾听,澄清,聚焦,共情,
引导等沟通技巧,
能帮助我们掌握咨询的节奏,
以完成一场充分、有效和富有建设性的咨询活动。
二、接案咨询基本原则
个别化
前来咨询的家长,
其知识储备、孩子情况千差万别,
简单分为三种类型。
第一类家长很清楚自己孩子的情况,
对自己孩子的未来定位明晰;
第二类家长基本清楚自己孩子的情况,
对孩子的未来定位尚不明晰,
需要进行一定的聚焦和澄清;
第三类家长对孩子的情况和未来处于一脸懵状态,
来咨询时还抱着救命稻草的求证心态。
每一类家长都带着自己的独特诉求来咨询,
我们需要了解到每个家长的现有知识和心理状态,
以此决定接下来的交流内容比例。
接纳与非评判
接案的“一来一往一讨论”中,
首先要做的是“来”,
为了更好的进行需求匹配,
首先要了解心智障碍孩子和家庭的情况,我们需要先倾听,
家长在讲述的同时,
也许会夹杂着一些带有个人情感的言辞,或评判性的话语。
作为心智障碍孩子的家长,
一般都会经历,
从孩子情况特殊的打击中,
慢慢走出的过程这个过程,
甚至有的家长持续很多年都无法面对,
接案时我们需要做到的是,
理解家长自由表达情感的权利,
不能以轻视、反感、责备的态度对待咨询对象,
应抱有尊重的态度,常态对待,专心聆听。
理解关怀
在持久的特殊孩子带养照料,
教学康复过程中,
特别是重度心智障碍孩子的家长,
往往很难有自由喘息的机会。
因此我们会在接案中发现,
有的家长会很健谈,
恨不得将自己多年的不易和苦水悉数倒出。
目前,心智障碍孩子因其特殊性,
很难有自己独立的朋友圈,
家长在与孩子大量的长时间的“捆绑式”生活中,
也会有身心俱疲的时候。
在家长表达自己的情感或者感受时,
在接纳的基础上,
接案人员亦需要对家长进行同理,
让家长知道我们能明了他们所表达的感受。
自决
接案人员在整个接案咨询过程中,
应处于收集资料和提供信息的位置,
可以告知家长通过哪些方式可以获得资源或者帮助,
但建议是否被采用则由家长自己决定。
同时,家长如有入园诉求,
在提供入园咨询和需求匹配后,
是否申请入园亦尊重家长自我决定。
保密
保密是保守咨询对象在提供信息时所显露的个人隐私或者秘密。
一方面,
接案工作人员对于与入园咨询无关的事不要深究;
另一方面,
对咨询对象的资料应注意建档保密。
当然这个原则是有相对性的,
如果咨询对象明确透露出具有“恶”性质的计划,
也不应盲目保密。
写在最后的话
咨询对象进入机构,
第一个正式接触的工作者,
就是接案人员,
接案人员在咨询对象面前所流露出来的态度、知识和工作技巧等个人素养,
就像机构的一个门面,
咨询对象从我们这里感受到和了解到的信息,
在他那里很可能就代表整个机构的样子。
所以,
接案人员的整体素养和高度非常重要。而接案中遵循相应的工作原则,
则是我们工作专业性的保障。
姜晓霖
善工家园大龄部 项目社工